6 lí do để thuê ngoài telesale

Có nhiều công ty quản lý nội bộ thành công các chiến dịch tiếp thị qua điện thoại của họ và bề ngoài, đây có thể là một lựa chọn rất hiệu quả về chi phí sử dụng công suất dự phòng. Bạn có thể nghĩ rằng bất kỳ ai có thể giao tiếp qua điện thoại đều có khả năng trở thành một nhà tiếp thị qua điện thoại. Và chắc chắn, một người nào đó từ bên trong tổ chức của bạn sẽ có thể đại diện cho bạn tốt hơn một người nào đó từ một tổ chức bên ngoài …… phải không? Như với hầu hết mọi thứ, nó không hoàn toàn đơn giản…

1. Kỹ năng Chuyên gia

Khả năng tổ chức một cuộc trò chuyện qua điện thoại không dành cho một nhà tiếp thị qua điện thoại hoặc chuyên gia bán hàng qua điện thoại có trình độ, năng lực. Cần có một bộ kỹ năng cụ thể và năng khiếu tự nhiên để duy trì cuộc gọi số lượng lớn theo tiêu chuẩn cần thiết để tạo ra kết quả chất lượng tốt, đặc biệt là trong  môi trường tạo khách hàng tiềm năng. Một đại lý sẽ rất nỗ lực để tuyển dụng những cá nhân phù hợp, đặt một nhóm người gọi theo ý của khách hàng, được chỉ định theo nhu cầu của từng chiến dịch - bao gồm cả các đại lý đa ngôn ngữ cho các chiến dịch ở nước ngoài.

Một số kỹ năng có thể được dạy nhưng những kỹ năng khác vốn có trong tính cách của một cá nhân, bao gồm sự tự tin và sự kiên trì để giữ tập trung và duy trì hiệu suất, mặc dù bị từ chối nhiều lần. Không có gì dễ dàng hoặc hấp dẫn bằng cách gọi điện lạnh lùng và ngay cả những nhân viên bán hàng cứng rắn cũng né tránh nó, đặc biệt là những người đã quen với những khách hàng tiềm năng đủ tiêu chuẩn và ấm áp. Các kỹ năng thuyết phục mạnh mẽ cần thiết để  tạo ra nhu cầu , là những thuộc tính rất khác với những kỹ năng cần thiết cho một nhiệm vụ nghiên cứu hoặc khảo sát, và các cơ quan tuyển dụng và kết hợp các kỹ năng cho phù hợp.

2. Quản lý nhân viên chủ động

Mặc dù tiếp thị qua điện thoại có thể là một cụm từ phổ biến, nhưng nó bao gồm nhiều loại hoạt động khác nhau bao gồm tạo khách hàng tiềm năng, thiết lập cuộc hẹn, bán hàng qua điện thoại giao dịch, xử lý cuộc gọi đến và trong một số trường hợp, nghiên cứu điện thoại trước và sau khi bán hàng. Người quản lý nhân viên có kinh nghiệm với kiến ​​thức sâu và rộng về các lĩnh vực này sẽ áp dụng phương pháp hay nhất từ ​​các chiến dịch trước đó, đồng thời làm việc để hiểu những gì cần phải làm khác nhau, vì không có hai chiến dịch nào giống nhau.

Họ sẽ:

• Chỉ định các đại lý có kỹ năng và kinh nghiệm phù hợp cho hồ sơ chiến dịch của bạn.
• Làm việc trên một bản tóm tắt chi tiết nắm bắt đề xuất, USP, thông điệp chính và kết quả mong muốn của bạn bằng cách sử dụng khuôn khổ như BANT (Ngân sách, Thẩm quyền, Cần, Thời gian) để hiểu các tiêu chí chính xác định giá trị cho bạn.
• Thực hiện đánh giá chiến dịch giai đoạn đầu, thu thập phản hồi của khách hàng và đại lý để các rào cản và điểm khó khăn không có trong bản tóm tắt được giải quyết ngay từ đầu.
• Lắng nghe các bản ghi âm cuộc gọi để hiểu tác nhân và phương pháp tiếp cận nào hiệu quả nhất để chia sẻ phương pháp hay nhất trong nhóm.
• Xác định các nhóm dữ liệu và các lĩnh vực đang nhận được nhiều lực kéo hơn các nhóm khác, để tài nguyên đó có thể được nhắm mục tiêu ở nơi nó mang lại nhiều lợi nhuận nhất.
• Thiết lập vòng phản hồi liên tục bằng cách sử dụng các công cụ báo cáo, đánh giá thường xuyên và liên lạc thường xuyên với các đại lý và khách hàng để tối ưu hóa hiệu suất chiến dịch.

Cấp độ quản lý tài khoản chuyên gia đảm bảo rằng mỗi chiến dịch có cơ hội tốt nhất để mang lợi nhuận mạnh mẽ.

• suất chiến dịch.

Cấp độ quản lý tài khoản chuyên gia đảm bảo rằng mỗi chiến dịch có cơ hội tốt nhất để mang lại ROI mạnh mẽ.

3. Phương pháp tiếp cận có cấu trúc, có hệ thống 

Người quản lý tài khoản trong một đại lý cũng có lợi ích khi hiểu rõ chi tiết về hiệu suất chiến dịch được cung cấp bởi nền tảng gọi điện riêng:

•  Năng suất

Nền tảng gọi điện làm tăng tính lưu động của các cuộc gọi và cho phép các đại lý theo dõi đường dẫn, ghi chú và phản hồi. Mức năng suất trong môi trường này đương nhiên cao hơn (15-20 cuộc gọi mỗi giờ) so với nội bộ nơi cá nhân có thể đang vật lộn với một CRM tiêu chuẩn hoặc có khả năng gọi và cập nhật danh sách trong excel theo cách thủ công.

• Báo cáo và Chỉ số

Loại nền tảng này cũng cung cấp nhiều báo cáo và chỉ số giúp người quản lý tài khoản tăng khả năng hiển thị, cho phép họ tối ưu hóa hiệu suất chiến dịch ở cả cấp đại lý và cấp chiến dịch.

• Quản lý dữ liệu

Nền tảng và báo cáo mà nó hỗ trợ, tạo điều kiện thuận lợi cho việc quản lý dữ liệu –một nền tảng tự nhiên của bất kỳ chiến dịch kêu gọi thành công nào. Nó sẽ làm nổi bật chất lượng dữ liệu kém ở đâu và nguồn dữ liệu nào đang cung cấp cho đường dẫn và kết quả. Thay vì đốt cháy dữ liệu để giành chiến thắng nhanh chóng, các đại lý có thể nuôi dưỡng quy trình, lên lịch gọi lại, gửi tài liệu để theo dõi và phát triển các cơ hội cho cả ngắn hạn và dài hạn.

• Ghi âm cuộc gọi

Bản ghi âm cuộc gọi bổ sung thêm một lớp khả năng hiển thị và minh bạch, cung cấp công cụ hoàn hảo để theo dõi hiệu suất đang diễn ra, giúp khách hàng hiểu rõ hơn về cách trình bày và nhận đề xuất của họ, cho phép họ cung cấp phản hồi để tối ưu hóa kết quả.

Những lớp tăng cường khả năng hiển thị này và cách tiếp cận có cấu trúc, nhất quán cùng với các nền tảng và hệ thống đặt riêng cung cấp nền tảng thành công tốt hơn nhiều so với cơ sở hạ tầng văn phòng thông thường.

4. Quản lý tài nguyên

Người gọi đại lý đang ở trong một môi trường cạnh tranh, hướng tới kết quả, nơi mọi người đều tập trung 100% vào các nhiệm vụ giống nhau hoặc tương tự. Khó tập trung hơn khi thực hiện một hỗn hợp các nhiệm vụ phản ứng và chủ động, và dễ bị phân tâm hơn trong một môi trường ít được kiểm soát hơn. Các cá nhân thực hiện cuộc gọi trong môi trường văn phòng mà không có ai khác đang gọi, cũng có thể cảm thấy mất tự chủ, đặc biệt nếu họ thiếu đào tạo.

Tài chính cho phép, có thể tạo lại môi trường trung tâm cuộc gọi ngay trong nhà, thực hiện cùng cách tiếp cận về tuyển dụng nhân viên, đào tạo và huấn luyện liên tục, cũng như cơ sở hạ tầng CNTT. Tuy nhiên, ngay cả với mức đầu tư cần thiết, vẫn có thể khó phù hợp với khả năng và tính linh hoạt của một nguồn lực thuê ngoài.

5. Danh tiếng Thương hiệu

Một khung có cấu trúc, hỗ trợ một cách tiếp cận nhất quán, cho phép bạn kiểm soát cách trình bày thương hiệu của mình. Một bản tóm tắt kỹ lưỡng, giám sát chặt chẽ và giám sát liên tục thông qua ghi âm cuộc gọi và báo cáo chi tiết, đảm bảo thông điệp được truyền tải phản ánh giá trị thương hiệu của bạn và đảm bảo định vị chính xác các đề xuất của bạn.

Một nhân viên nội bộ có thể đã quen thuộc với thương hiệu của bạn và có thể được coi là ở vị trí tốt hơn để trả lời các câu hỏi kỹ thuật hoặc thăm dò về sản phẩm hoặc dịch vụ, nhưng một đại lý có bản tóm tắt rõ ràng có thể rất hiệu quả trong việc trình bày đề xuất của khách hàng. Các đại lý được đào tạo rất cụ thể về các đề xuất mà họ trình bày, với một quy trình rõ ràng cho các câu hỏi trình bày hoặc lên lịch theo dõi với bộ phận bán hàng hoặc nội bộ nếu được yêu cầu. Họ thường tuân theo cách tiếp cận bán giải pháp, đặt câu hỏi mở và thu thập phản hồi và thông tin chi tiết, nhưng hiểu rõ về mức độ chuyển tiền của họ.

Một cách tiếp cận được quản lý, đo lường dựa trên một bản tóm tắt chắc chắn, cặn kẽ với thông điệp nhất quán, được giám sát liên tục về chất lượng và tính nhất quán sẽ bảo vệ danh tiếng thương hiệu của bạn. Một môi trường và cách tiếp cận có cấu trúc và giám sát ít hơn có thể kém hiệu quả hơn.

6. Lợi tức đầu tư

Cho dù được xử lý nội bộ hay thông qua đại lý, tiếp thị qua điện thoại có thể là một trong những kênh tiếp thị đắt tiền hơn. Tuy nhiên, nếu được thực hiện tốt, nó có thể tạo ra ROI rất mạnh, đặc biệt là trong lĩnh vực B2B, nơi mà kết quả thường có giá trị cao hơn.

Về mặt này, một cách tiếp cận có kiểm soát, được đo lường là rất quan trọng để đảm bảo chất lượng đầu ra mà bạn cần. Đầu tư nguồn lực mà không có phương tiện để theo dõi nỗ lực có thể là một nền kinh tế sai lầm, tạo ra một luồng khách hàng tiềm năng kém chất lượng không nhất quán, làm mất thời gian bán hàng và chuyển hướng nguồn lực khỏi các cơ hội thực sự.

Khi bạn đã có một nhóm lớn, việc đảm bảo họ được sử dụng đầy đủ và giảm thiểu thời gian ngừng hoạt động là điều cần thiết để đảm bảo lợi tức từ khoản đầu tư đó, nhưng đây có thể là một thách thức khi các yêu cầu thay đổi. Một đại lý có nhiều người gọi, quản lý nhiều khách hàng, có thể di chuyển tài nguyên và triển khai lại người gọi nếu các yêu cầu dao động trong thời gian ngắn.

Sự kết luận

Theo thời gian, nhiều doanh nghiệp đã xây dựng đội ngũ tiếp thị qua điện thoại nội bộ rất thành công, tạo ra luồng cơ hội chất lượng cao ổn định cho đội ngũ bán hàng của họ, nhưng điều này chắc chắn sẽ mang lại những thách thức và điểm thấp. Hơn nữa, nó hiếm khi là lựa chọn dễ dàng nhất hoặc tiết kiệm chi phí nhất. Ngoài đầu tư tài chính rõ ràng, có nhiều cân nhắc quan trọng bao gồm chi phí quản lý và thời gian, chi phí ẩn như phí cuộc gọi, cơ sở hạ tầng CNTT, và tất nhiên là số lượng và chi phí nhân sự cao hơn.

Nếu bạn muốn tìm hiểu thêm về các giải pháp linh hoạt, được thuê ngoài của chúng tôi, chúng tôi rất vui được thảo luận về các yêu cầu của bạn.